Rappelons que Simplicime (anciennement Simpleo) est la marque Grand Public
de Debitel France qui est historiquement le premier opérateur virtuel
français. Simplicime entend proposer aux consommateurs de revenir à l’
essentiel et au bon sens en matière de téléphonie mobile, c'est-à-dire la
possibilité de communiquer sans se retreindre, en évitant les options et
services inutiles et donc aux meilleurs prix. http://www.simplicime.com.

Lancé en 2005 par la DSI de Simplicime, le projet de modernisation de la
gestion des contacts occupe une place de premier plan dans la démarche
qualité du Groupe. Commercialisant ses produits et services sur le Web,
Simplicime a toujours positionné la communication par courriel au centre de
son processus d’échange avec ses clients et prospects. Concrètement, entre
400 et 700 emails par jour sont réceptionnés au service client via des
formulaires Web ou emails libres.

L’industrialisation du mode de traitement des emails entrants a donc été
rapidement décidée pour remplacer le mode de traitement manuel qui prévalait
alors sous Lotus. Il s’agissait notamment d’homogénéiser les réponses
effectuées, de réduire les temps de traitements ou encore d’accéder à des
statistiques permettant de mesurer et piloter l’activité. Cette démarche s’
inscrit dans la démarche qualité de Simplicime, visant à positionner le
suivi et la satisfaction client au centre de sa chaîne de valeurs.

De concert, la DSI et la Direction Client de Simplicime choisissent la
plate-forme de gestion des emails entrants d’Akio, séduits pour son
adéquation aux attentes formulées : « Akio Mail Center s’est naturellement
imposée comme la réponse la plus adaptée à nos attentes de par sa richesse
fonctionnelle et sa simplicité d’utilisation. Très intuitive, la solution d’
Akio peut être rapidement prise en main par un nouveau collaborateur sans qu
’il soit nécessaire de le former longuement. Moins d’une heure de formation
est nécessaire pour accéder à l’essentiel des fonctionnalités », souligne
Annie-Laure Sempéré, Responsable qualité et service consommateurs.

Utilisée par une dizaine de chargés de clientèle, Akio Mail Center a permis
à Simplicime de gagner en productivité et réactivité conformément aux
engagements décrits dans la Charte qualité de l’entreprise. Les nombreux
rapports statistiques, proposés en standard, permettent, eux, d’avoir une
très bonne vision de l’activité par type de réponse, par agent, par action
etc…

« Nous sommes pleinement satisfaits des bénéfices apportés par l’offre d’
Akio qui nous permet de proposer une qualité de service de premier plan. Son
approche métier a largement contribué à la positionner comme un véritable
outil de productivité pour nos équipes qui peuvent traiter plus rapidement
les demandes de nos clients et ce avec un grand confort d’utilisation », se
félicite Dominique Rousselet, Responsable Back Office.

Akio a donc permis à Simplicime de répondre à ses différents objectifs :
-Améliorer sa réactivité : temps de réponse inférieurs à 48 heures,
-Supporter les fortes montées en charge en conservant le même degré de
qualité de service ; notamment lors des opérations promotionnelles et des
lancements de produits,
-Proposer un grand confort d’utilisation pour les collaborateurs de
Simplicime (bases de connaissances communes, automatisation des réponses
types, ergonomie très intuitive …),
-Accéder à des statistiques pertinentes sur l’activité : productivité des
collaborateurs, nombre de messages reçus, temps de réponse…