A l’occasion de son sommet européen sur le CRM qui aura lieu dans deux semaines, l’analyste Gartner donne la tendance pour 2009-2012. Quels sont les sujets prioritaires pour les directions d’entreprise en matière de conquête et de fidélisation clients ?
- En 2009, plus de 75 % des entreprises diminueront leurs budgets marketing d’au moins 20 %.
- En 2009, les directeurs marketing gagnants seront ceux qui investiront dans un mix de marketing en ligne, de génération d’opportunités, de globalisation de leurs actions de promotion et de fidélisation client. Ils verront leur retour sur investissement progresser de 20 % au moins.
- En 2009, les outils de gestion des opinions clients (Feedback Management) seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.
- D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une « communauté en ligne ».
- D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.
- D’ici 2012, les dépenses informatiques dédiées au e-client seront en augmentation de 50 % par rapport à 2008.