Les applications de CRM sont souvent illustrées par un processus propre aux transactions entre entreprises (B2B) dans lesquelles une action marketing génère un contact, qui se transforme en prospect, en opportunité, puis en client. Les outils de gestion de la force de vente, précurseurs du CRM, gèrent parfaitement ce processus. Mais une autre catégorie d'entreprises, que nous fréquentons quotidiennement comme consommateurs (B2C), ont une vision très différente du CRM. Les banques, opérateurs de télécommunications, transporteurs aériens, compagnies d'assurances, sociétés de vente par correspondance, médias écrits ou audiovisuels… elles ont chacune des millions de clients, qui sont souvent décideurs du moment et du canal qu'ils vont utiliser pour une nouvelle mise en relation.
L'entreprise doit alors « subir » le moment et le canal choisi par le client, tout en étant en permanence prêt à y répondre. Le temps accordé à cet instant par chaque client se compte parfois en secondes, et l'entreprise doit profiter de ce contact imprévu pour proposer le produit ou service que le client est le plus à même d'acquérir à cet instant précis.
Inutile donc de préciser que les solutions logicielles utilisées par ces grandes entreprises sont bien différentes des traditionnels trios (force de vente, campagne marketing, centre d'appels) des progiciels de CRM les plus cités du marché.
Teradata dispose d'une offre mal connue, mais très largement diffusée dans les secteurs d'activités précités, Teradata Relationship Manager.

Cette solution vient d'être annoncée sans sa version 6, intégrant un certain nombre d'améliorations destinées à mieux gérer la volatilité des clients et leur imprévisibilité. Le mot clef de cette nouvelle demande des consommateurs est « multi ». Un même client va multiplier les contacts avant de décider d'un achat ; ces contacts auront lieu au travers de plusieurs canaux (web, magasin, téléphone, email, catalogue, automate…) ; ils seront initiés par le consommateur, à plusieurs moments qu'il décidera seul. L'enjeu pour l'entreprise est d'identifier en temps réel l'évolution de ces interactions pour appliquer alors la bonne méthode de vente. Le client d'une compagnie aérienne consultera le web ; puis cliquera peut-être sur une bannière promotionnelle ; téléphonera pour avoir confirmation des disponibilités et après en avoir parlé en famille, se rendra dans une agence de voyage pour acheter son billet de vacances. A chacune de ces étapes, la connaissance des étapes précédentes est un atout considérable pour orienter le client vers une prise de décision plus rapide. Savoir quel produit un client a consulté sur le web avant de venir en magasin facilite le travail de négociation.
Cette connaissance s'appuie sur l'intégration des données opérationnelles et décisionnelles que propose Teradata au travers de son entrepôt de données d'entreprise. Ces données analytiques et opérationnelles sont intégrées au sein d'un même écran accessible par un l'utilisateur (opérateur de centre d'appels, agent d'accueil en magasin…). Elles sont également utilisables en temps réel par des automates qui sauront adapter les bannières affichées sur le site web au moment où le client le consulte.
Teradata Relationship Manager 6 rassemble également trois modules intégrés par Teradata : Interaction Advisor, pour déterminer en tâche de fond la meilleure offre à proposer à un client au moment de son appel ; Marketing Resource Management pour la gestion des campagnes marketing ; et eMarketing pour la gestion des canaux en ligne.

Sur ce marché, les concurrents de Teradata sont Unica, Aprimo au niveau mondial, SmartFocus ou Neolane en Europe. Teradata est le seul à disposer d'une offre décisionnelle aussi complète pour marier données décisionnelles et opérationnelles. Le seul… à l'exception de SAS, avec lequel Teradata vient d'annoncer un accord de partenariat dans le domaine du décisionnel. Un bel exemple de coopétition !