Teradata Corporation (NYSE : TDC), spécialiste mondial en matière d' entrepôts de données et de solutions analytiques d'entreprise, annonce le lancement d’une solution commerciale appelée Teradata Contact Center Intelligence for Telecommunications, qui est basée sur des technologies de Microsoft Corp. Cette nouvelle solution permet aux responsables de centres de contacts et aux analystes commerciaux des fournisseurs de télécommunications, d’examiner les données détaillées d’entreprise sur tous les canaux, les données concernant les divers fournisseurs ou en provenance d’autres sources, afin de comprendre les opérations courantes et les tendances au fil du temps. Elle a été conçue pour fonctionner sur les plateformes Teradata Active Enterprise Data Warehouse, Teradata Data Warehouse Appliance, Teradata Extreme Data Appliance ou Teradata Data Mart Appliance.

« Comme les clients continuent d’utiliser de plus en plus de canaux d’interaction, les fournisseurs ont besoin d’aide pour intégrer les informations à travers ces canaux afin de gérer l’expérience du client. Bien sûr, ils doivent réduire les coûts des centres de contacts en même temps », commente Sheryl Kingstone, Analyste en Chef, Yankee Group. « Les fournisseurs ont souvent répété que la multiplication des silos d’informations, la maîtrise des processus commerciaux et la gestion des contenus des partenaires, constituaient les obstacles majeurs à l’amélioration de l’expérience client. La nouvelle approche Microsoft-Teradata s’attaque à ces obstacles. »

Le coût d’exploitation d’un environnement de centre de contacts peut être important, pouvant aller de 100.000 $ à plus d’un milliard de dollars annuellement. Même des améliorations mineures de performance peuvent représenter un impact d’une valeur de plusieurs millions de dollars, résultant en un retour sur investissement rapide pour le fournisseur.

« La combinaison des solutions Microsoft SQL Server Analysis and Reporting Services, Microsoft Office SharePoint Portal Server, Microsoft Office and Microsoft Virtual Earth, à la puissance d’un entrepôt de données Teradata, permet aux exploitants de centres de contacts d’agréger diverses informations et d’obtenir une vue d’ensemble des opérations, » commente Terry McGuigan, Directeur Général, secteur des Télécommunications chez Microsoft. « Cette offre est rentable car elle permet de fournir des informations sophistiquées qui facilitent les prises de décisions stratégiques à travers l’entreprise, dans des domaines tels que les réseaux, les services, la relation client et la facturation. »

La solution comprend des produits Microsoft de gestion d'informations commerciales et une connexion directe au système d’entrepôt de données d’entreprise Teradata. Ceci permet un accès immédiat, avec des réponses en une fraction de seconde, à de gros volumes d’informations clés relatives aux expériences des clients.

« Les rapports d’activités fournis par les centres de contacts sont d’ordinaire établis à partir de leurs systèmes opérationnels. Mais cette méthode traditionnelle d’analyse devient obsolètes, les clients pouvant utiliser trois canaux ou plus avant d'entrer en contact avec un agent. En intégrant les données de canaux disparates dans l’entrepôt Teradata, les analystes commerciaux peuvent investir leur temps et leurs efforts, jusque là principalement tournés vers la collecte de données, à évaluer la performance des différents centres de contacts et à exploiter des opportunités d’amélioration des expériences des clients », commente David Grant, Vice President of Industry Solutions “Communications, Media, Entertainment and Utilities” chez Teradata.
Microsoft et Teradata collaborent de manière efficace pour fournir ce type de solutions à des sociétés telles que Lloyds TSB, NCR Corporation, Radio Shack et RBC Bank.