Avec son livre « Gérer les ingérables », Jean-Edouard Grésy surfe sur la vague des livres supposés vous permettre de démasquer les nuisibles de votre entourage professionnel. Avec, tout de même, le parti pris annoncé d’accorder « le bénéfice du doute » aux dits emmerdeurs et autres empêcheurs de négocier en rond. Car oui, il y a des clients difficiles, des partenaires commerciaux qui ont été formés pour déplacer la négociation sur leur terrain, pour vous déstabiliser et vous faire céder à leurs prérogatives.

Le but avoué de cet ouvrage est d’aider à éviter la rupture à tout prix en s’interrogeant sur sa part de responsabilité dans le conflit.

Mais pour commencer, qu’est-ce qu’un client ingérable ?

L’ingérable, c’est celui qui fait obstacle à la coopération, qui « ne joue pas le jeu ». Soit parce qu’il ne sait pas faire (n’oublions pas ce fameux bénéfice du doute qu’il convient de lui accorder…), soit parce qu’il applique des règles et techniques qu’on lui a appris. Pour exemple, voici dix règles de négociation dispensés à des chefs de rayon pour « optimiser leurs achats » :

- Réagir négativement à une première proposition

- Jouer aux bons et aux méchants
flics
- Demander l'impossible

- Ne jamais couper la poire en deux, laisser faire le vendeur de façon à pouvoir encore marchander
- Ne pas faire de concession sans obtenir de contrepartie

- Ne pas hésiter à utiliser de faux prétextes
- Répéter sans arrêt les mêmes objections
- Toujours penser que 80% des concessions se font dans la dernière étape

- Ne jamais approcher un vendeur avec enthousiasme

- Ne jamais oublier qu’il faut obtenir un maximum d’informations sur la personnalité et les besoins de son interlocuteur.

Les techniques déloyales se divisent, quant à elles, en trois grandes familles :

- La Manipulation : appel à la sympathie, déférence, trucage de données, tactique du « pied dans la porte »…
- L’Affrontement : insultes, menaces, recours à des ultimatums.
- L’Obstruction : fausses promesses, discours en « disque rayé », mise devant le fait accompli.

Jean-Edouard Grésy propose de faire face à ces pratiques déloyales en pratiquant une sorte d’aïkido relationnel. Pour cela :

1- On neutralise les attaques, sans faire perdre la face à son adversaire. Par exemple, on peut recadrer avec humour, ou nommer la tactique («Tiens, je n’ai pas de chaise !).
2- On exprime son ressenti, ce qui déstabilise plus qu’on ne peut le penser car on situe, ici, la relation au centre de la négociation.
3- On pose les règles du jeu, on négocie la méthode : « Voici nos besoins propres, voici nos propositions respectives, considérons ce qui se fait sur le marché pour un partenariat durable »

Les techniques simples et éprouvées que propose Jean-Edouard Grésy dans son ouvrage suffisent en règle générale à apaiser la négociation. Si l’autre continue, il y a fort à parier qu’il y a une dimension pathologique dans sa structure de personnalité. Et qu’il soit paranoïaque, obsessionnel ou schizoïde, ou même « pervers narcissique » ( oui, oui, celui dont on nous rebat les oreilles à toutes les sauces et dont au moins une personne de votre entourage direct se déclare victime – que voulez-vous, c’est à la mode ! )… on le regarde alors comme quelqu’un qui souffre en lui apportant une réponse adéquate dont la recette se trouve dans l’ouvrage de Jean-Edouard Grésy.

Et si rien de tout cela marche ?
La plus belle femme du monde ne peut offrir que ce qu’elle a. Comprendre qu’à l’impossible nul n’est tenu et aussi douloureuse soit-elle, une rupture reste parfois le dernier recours… N’en faites pas une affaire personnelle. C’est aussi l’opportunité d’en apprendre un peu plus sur soi-même, conclue Jean-Edouard Grésy, résolument positif.