Avec le développement de l’usage des réseaux sociaux pour le suivi et la communication avec les clients, les entreprises utilisatrices de Salesforce.com éprouvaient le besoin d’intégrer ces flux de communication aux fiches clients, afin de disposer d’une véritable vision globale de leurs échanges. Fortement présent dans le secteur des nouvelles technologies, Salesforce.com devait être un des premiers à intégrer ces fonctions sociales.
Aujourd’hui Twitter et Facebook sont au premier rang des réseaux sociaux; mais seront-ils encore là demain ? rien n’est moins sur. Or pour chaque nouveau réseau qui se développe, il faut développer de nouvelles interfaces. D’où l’intérêt pour le service client d’une entreprise, de centraliser l’historique des échanges, sur l’ensemble des réseaux, au travers de son application de CRM.
Tout comme les premières applications de CRM ont intégré les communications des canaux téléphoniques, télécopie, courrier... les canaux que représentent les réseaux sociaux doivent également être gérés. Quand on parle de « multicanal », on pense aujourd’hui « réseaux sociaux ».
C’est ce que propose Toucan, une application conçue pour créer le lien entre Salesforce.com et Twitter.
Un contact Twitter peut ainsi être relié à sa fiche Salesforce.com. Les messages identifiés sur Twitter sont conservés, l’entreprise peut y répondre et mémoriser l’historique des échanges.
Plusieurs contacts Twitter peuvent être regroupés et leurs messages visualisés ensemble, ce qui permet par exemple de suivre l’ensemble des tweets publiés dans une même entreprise.
Twitter sera également utilisé prochainement pour le lancement de campagnes marketing. Un « tweetmailing » peut être initié dans Salesforce.com et envoyé par Toucan.
Toucan vient également d’annoncer son intégration avec Hootsuite, un client Twitter disponible sur le Web, capable de gérer plusieurs comptes Twitter, de programmer des messages, et de « raccourcir les URL »... en effet, rappelons qu’un message Twitter est limité à 140 caractères. Pour envoyer un lien Web, il est donc courant d’utiliser un service qui transforme un lien complet en une URL « courte » de quelques caractères, qui peut ainsi être glissée dans un message Twitter sans utiliser une trop grande part des 140 caractères autorisés. Hootsuite a développé son propre outil de réduction de la taille des URL, appelé Ow.ly. Il inclut également un suivi statistique des clics, ce qui permet de mesurer l’impact d’un message Twitter et le nombre de connexions qu’il génère. Des informations encore une fois bien utiles lorsqu’elles sont intégrées dans le CRM.
Pour une entreprise « à la pointe de la technologie », qui souhaite utiliser Twitter pour communiquer avec ses clients et prospects, l’intégration Salesforce.com / Toucan / Hootsuite apportera donc de réels bénéfices.
Toucan, actuellement en promotion de lancement, est proposé au prix de 200 dollars par an pour un utilisateur ou 400 dollars par an pour cinq utilisateurs. Il faut bien entendu également être client Salesforce.com.