Il est en effet quasiment impossible de trouver des témoignages officiels d’échecs de projets de gestion de la relation client. Pourtant certains analystes estiment pouvoir annoncer que 80 % de ces projets sont des échecs. Mais alors, où sont-ils passés ?
Il faudrait tout d’abord définir ce qu’est un échec. Est-ce uniquement un projet abandonné, ou est-ce un projet dont les caractéristiques initiales n’ont pas été respectées ?
Si l’on considère comme échec uniquement les projets abandonnés, il y a très peu d’échecs et heureusement car cela signifie que l’entreprise est adaptable, flexible, agile. Qu’elle sait apprendre de ses erreurs et réagir en temps réel.
Si l’on considère comme échec les projets dont les caractéristiques initiales de coût, de délai, de contenu, n’ont pas été respectées, je crois pouvoir affirmer que tous les projets de CRM sont des échecs !

En effet, tout projet de gestion de la relation client connaît des phases d’enthousiasme et des phases de déception. Comme tout projet informatique ou d’organisation d’ailleurs. Mais le chef de projet n’est pas le conducteur fou d’un train lancé à grande vitesse sans frein. C’est au contraire le capitaine d’un navire qui doit évoluer dans une mer encombrée d’icebergs. Son rôle est d’adapter en permanence la vitesse et la direction du navire afin de les éviter et d’emmener ses passagers à bon port. Et si la traversée prend plus de temps, si les passagers manquent un peu de nourriture, si certains ont le mal de mer, finalement peu importe pourvu que tout le monde arrive à destination sain et sauf.
Un projet de CRM est confronté aux icebergs de la méfiance de ses futurs utilisateurs, de la méconnaissance des processus de l’entreprise, de la résistance au changement, du manque de stabilité de la solution choisie, du turn-over des consultants de l’intégrateur… il est donc normal qu’il soit impossible de prévoir en détail tous ces aléas. Mais le capitaine du projet gardera les yeux sur l’horizon et saura viser l’objectif quitte à l’atteindre par des voies détournées.

Par ailleurs l’échec d’un projet de CRM ne se constate ni à la fin ni pendant le projet. Il faut plusieurs mois voire plusieurs années pour prendre conscience de la réalité. C’est dans son usage que le projet est éventuellement un échec. Les commerciaux ne renseignent pas les informations demandées, le marketing n’alimente aucun contact, le SAV ne tient pas à jour les fiches d’intervention… et finalement personne n’utilise les états produits par le progiciel. Là c’est un échec flagrant. Autre signe annonciateur de l’échec, certains utilisateurs gardent sur leur PC une petite base de données (Access, Act…) pour conserver jalousement leurs données. Dans certaines grandes sociétés, il parait que la solution de CRM installée par le siège n’est pas utilisée pour grand-chose d’autre que du reporting. Je me suis d’ailleurs laissé dire par plusieurs commerciaux que Microsoft, un des principaux clients de Siebel, ne tire pas vraiment partie de ce système mondial, trop complexe et éloigné du terrain. L’implémentation de Microsoft CRM pour remplacer Siebel sur le CRM opérationnel serait d’ailleurs à l’ordre du jour.

Enfin lorsque l’échec est évident, même s’il est corrigé par la suite, il est bien difficile de le reconnaître. Comment d’ailleurs citer ici des exemples d’entreprises dont les projets CRM ont explosé les coûts et les délais, sans risquer la diffamation. Le projet 4D, d’implémentation de Siebel à la Société Générale, est dans cette catégorie. Mais les objectifs ont été corrigés, les surcoûts absorbés, et le projet est maintenant considéré en interne comme un succès.
On murmure par ailleurs sur le marché que certains intégrateurs précurseurs seraient au bord du procès à cause des premiers projets Microsoft CRM.
Et n’oublions pas d’inclure dans notre analyse la position du chef de projet. En mai 2004, j’ai eu l’occasion de discuter avec un chef de projet CRM qui présentait officiellement devant plusieurs milliers de personnes la réussite de son projet et sa satisfaction vis-à-vis de l’éditeur. En coulisses il me confirmait que les délais n’étaient pas tenus, les fonctionnalités demandées absentes… mais qu’il risquait sa place si la direction apprenait la vérité. Il a d’ailleurs depuis quitté l’entreprise…

En conclusion, je m’adresserai directement au professeur qui a motivé cet article. Faire une étude sur l’échec des projets de CRM n’est pas la bonne approche. Demandez plutôt l’an prochain à vos étudiants de détailler les critères de réussite et d’échec, les obstacles à contourner en cours de projet… ce sera plus utile et plus facile pour eux.