Une nouvelle enquête réalisée dans 16 pays révèle que les consommateurs adoptent très rapidement les différents canaux de communication aujourd’hui existants pour accéder au service client, alors même que beaucoup d’entreprises ne sont pas encore prêtes pour leur répondre. Elle indique également que plus de 90 % des consommateurs ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter le service client d’une entreprise en 2009.

Parrainée par Genesys, société d’Alcatel Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU), et le cabinet d’études Ovum, l’enquête repose sur des données recueillies en 2009 afin d’évaluer le coût d’un service client médiocre, de mesurer les changements intervenus dans le comportement des consommateurs, et de comprendre les difficultés auxquelles sont confrontées les entreprises qui mettent en place des solutions de service client pour traiter les demandes émises à travers différents canaux de communication.

« Moins de 10 % des entreprises sont aujourd’hui prêtes pour les interactions cross-canal », a déclaré Daniel Hong, analyste principal Interactions clients chez Ovum. « L’enquête révèle que la frustration clients continue de croître lorsque ceux-ci essaient de contacter des entreprises via les différents canaux de communication disponibles et qu’ils se rendent compte que les informations qu’ils fournissent ne sont pas échangées entre ces différents canaux. Il est impératif que les entreprises donnent satisfaction à ces clients, sans quoi elles risquent de les perdre. »

Parmi les résultats de l’enquête, le plus significatif est sans doute le désir de réponses humaines plus efficaces, considérées comme le meilleur moyen d’améliorer le contact établi via l’un ou l’autre des canaux aujourd’hui disponibles et dont le nombre augmente. Et si la voix est encore le canal de communication qui prédomine, l’adoption des SMS, e-mails, services de chat en direct, libre-service Web et réseaux sociaux tels que Twitter, progresse.

On parle de communications cross-canal lorsqu’un client émet une première demande ou pose une première question à un service client via un canal de communication donné, puis poursuit son interaction avec l’entreprise au moyen de plusieurs méthodes de contact différentes jusqu’à résolution de son problème. Ces communications cross-canal ont un impact considérable sur les attentes des consommateurs en matière de service client, et ce, quel que soit leur âge et sans se limiter aux jeunes ou aux “accros” de nouvelles technologies. Le client d’une entreprise qui propose plusieurs moyens pour la contacter s’attend forcément à un meilleur service – et notamment à une écoute attentive.

La majorité des consommateurs passe d’abord par le Web puis s’adresse à un téléopérateur. Ce modèle de comportement est illustré par les pourcentages élevés indiquant que le canal de service client le plus satisfaisant est le téléphone, et que les priorités d’investissement devraient se concentrer sur une meilleure formation des téléopérateurs. On en conclut que les consommateurs contactent un service client en utilisant en premier lieu le canal qu’ils jugent le plus pratique, mais qu’ensuite, si un problème se pose ou que les transactions sont trop complexes, ils préfèrent s’adresser à un téléopérateur qui peut examiner et résoudre le problème....

Lire le détail de l'enquête avec chiffres et graphiques dans le document téléchargeable ci-dessous.