Depuis 2003 Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale d’Alcatel-Lucent, reconduit chaque année une étude sur le comportement des consommateurs vis-à-vis des centres de contacts et des services clients. Menée en ligne par une agence indépendante, cette étude internationale conduite auprès de plus de 4300 personnes montre la persistance de diverses causes de frustration.

Que pensez-vous du service client ? Est-il meilleur, est-il pire ? En dépit de l’impression que l’absence totale de service est la norme, plus de 61 % des consommateurs estiment que les centres d’appels effectuent un meilleur travail qu’il y a trois ans. Ainsi, 23 % des consommateurs jugent le service « notablement meilleur », 38 % « un peu mieux » et seulement 12 % « pire ».

L’étude souligne également que le service client est un facteur critique de la rentabilité et de la satisfaction. En France, plus de 74 % des consommateurs affirment qu’un centre de contacts de qualité les inciterait à passer d’autres commandes. Plus encore, ils sont 62 % à souligner que la dernière fois qu’ils ont abandonné un fournisseur, c’était en partie ou en totalité à cause d’un mauvais service client.

L’étude indique notamment que si les investissements dans les technologies et le self-service commencent à porter leurs fruits, les clients attendent un service supportant plusieurs canaux tels que les SMS, l’e-mail et le chat.



Les principales causes de frustration des consommateurs français

● La mise en attente est trop longue : 62 % des consommateurs français sont frustrés par la mise en attente, 96% aimeraient être rappelés dans les 10 minutes plutôt que d’être mis en attente pendant ce temps.

● L’automatisation est mal perçue : 39 % des utilisateurs sont frustrés par les SVI débordant d’options incorrectes, et 81% ont le sentiment que les entreprises les poussent vers des systèmes de self-service au lieu de leur proposer un interlocuteur réel.

● La répétition des informations agace 47 % des consommateurs qui sont obligés de répéter des informations déjà fournies.

« Vu l’impact direct du centre de contacts sur la fidélité des clients, les entreprises doivent tirer parti de chaque occasion pour prendre soin de leur clientèle et proposer un service agréable », déclare Paul Segre, président et CEO de Genesys. « Le service s’améliore, mais les attentes des clients progressent également. Dans un contexte toujours plus concurrentiel, la réussite dépendra de l’usage optimal de chaque interaction et de chaque mode de communication. Il faut donc aborder le client dans le cadre d’une stratégie de centre de contacts soigneusement planifiée, et bien conduite. »

Les personnes consultées indiquent qu’une bonne méthode pour améliorer le service serait de s’attaquer aux principales sources de frustration, par exemple en proposant une option de rappel pour éviter de mettre en attente un client pendant de longues périodes. 81 % des consommateurs apprécieraient d’utiliser cette option s’ils pensent que l’attente sera trop longue.


Les nouvelles tendances : SMS, messagerie instantanée, e-mail, contact par anticipation

En matière de service client, les dernières tendances sont le souhait d’un contact par anticipation et l’utilisation de davantage de modes de communication, comme les SMS, le chat et l’e-mail.

89 % des consommateurs français veulent être contactés par e-mail. 52 % préféreraient que ce soit le principal mode de communication.

La réactivité s’impose comme un facteur critique. Ainsi, 21 % des consommateurs attendent une réponse dans l’heure (ils étaient 6 % en 2003). 22 % attendent une réponse par e-mail dans les 4 heures, et 37 % dans les 24 heures. En outre, 16 % apprécient le chat Web (messagerie instantanée) et 14 % veulent recevoir des SMS.

Un point surprenant : plus de 80 % des consommateurs apprécieraient de recevoir des communications anticipées, par téléphone ou texte, pour être informés de la fourniture du service ou d’autres produits et services susceptibles de les intéresser. Les communications par anticipation sont un moyen de renforcer l’image auprès de la clientèle. 90 % des consommateurs auraient une meilleure opinion d’un fournisseur s’ils recevaient un appel pour les remercier ou s’enquérir de leur satisfaction. Or, ils ne sont que 40 % à avoir reçu ce genre d’appel.



Des différences notables selon les pays

Malgré un consensus mondial sur les principaux problèmes du service client, l’étude a mis en évidence des différences notables en fonction des pays. Les européens sont 10 fois plus nombreux que les américains à vouloir recevoir des messages SMS sur leur téléphone portable (21 % contre 2 %). Cette tendance se retrouve en région Asie-Pacifique (19 %) et au Japon (7 %). En contrepartie, plus de 28 % des consommateurs des États-Unis souhaitent des fonctions de chat Web, contre 19 % en Europe, 18 % en région APAC et 11 % au Japon.