Les sociétés de services financiers ont plus que toutes autres la possibilité de renforcer la fidélité de leur clientèle en créant des programmes complets de gestion des communications clients. Cette constatation est révélée dans une enquête réalisée par le cabinet indépendant Aite Group. Sponsorisée par EMC Corporation (NYSE:EMC), leader mondial des solutions d’infrastructures d’information, cette nouvelle étude fait l’objet d’une présentation détaillée dans le livre blanc Managed Customer Correspondence for Financial Services – A Clear Differentiator. Ce document met en évidence l’importance des communications ciblées et personnalisées pour le maintien et le développement des relations clients dans le secteur des services financiers.



« Un des challenges des sociétés de services financiers est aujourd’hui de trouver le moyen de se différencier les unes des autres », explique Adam Honoré, analyste senior chez Aite. « Le marketing tel qu’il est actuellement pratiqué en direction des clients n’intègre pas suffisamment la dimension relationnelle du conseil financier. Il faut inventer d’autres manières de toucher les clients et de retenir leur attention. Notre étude montre qu’une correspondance personnalisée est de plus en plus perçue comme un vrai différenciateur par les clients. »



D’après l’enquête, le service est la première raison qui décide un client à changer de société de services financiers. La correspondance – lettres, emails, notices, alertes et confirmations, etc. – est considérée comme un élément clé de la qualité de service. Plus de la moitié des investisseurs interrogés attribuent une note égale ou inférieure à la moyenne à leur capacité à comprendre les communications que les sociétés financières leur adressent.



Un tiers des responsables technologiques interrogés, y compris les CIO, déclare que les solutions de gestion de documents de communication figurent parmi leurs cinq priorités. Près de 75% estiment que la personnalisation des documents est importante ou essentielle, tandis que 50% jugent la vitesse de production des documents importante ou essentielle.



Les résultats de l’enquête mettent en évidence l’importance que les sociétés de services financiers accordent aux solutions de gestion de documents. En outre, en raison des exigences en vigueur dans le secteur des services financiers en matière d’audit, la conformité et le contrôle restent des préoccupations majeures.



« Cette étude quantifie le besoin urgent d’une gestion complète des communications clients, ressenti tant par les fournisseurs de services financiers que par leurs clients », souligne Douglas Winter, Vice President & General Manager d’EMC Document Sciences. « La principale raison pour laquelle nous avons sponsorisé cette étude était la volonté d’identifier les problématiques clients où la suite logicielle EMC Document Sciences xPression 3 apporte une réponse à forte valeur ajoutée, en permettant aux utilisateurs d’automatiser la création et la diffusion de communications bien présentées et hautement personnalisées. »



« Nos clients nous disent que les applications permettant de créer à la demande des documents de correspondance personnalisés – par exemple des brochures marketing, des avis ou alertes en temps réel ou encore des argumentaires de vente – sont un atout majeur dans le contexte d’hyper-concurrence que connaît ce marché », poursuit Douglas Winter. « Cette étude renforce leurs observations et nous espérons qu’elle aidera les entreprises à choisir les outils dont elles ont besoin pour améliorer leurs relations clients et retenir un personnel de haut niveau. »



Le livre blanc d’Aite Group et une interview de 30 minutes d’Adam Honoré sur la fidélisation client sont accessibles sur www.docscience.com/aite.