La plateforme en ligne de dialogue professionnel feedback2.0 permet à toute marque ou enseigne d'initier et de manager le dialogue avec ses clients, dans le respect des règles de sécurisation et de gestion de l'entreprise. Depuis sa création en juillet 2006, feedback2.0 compte autant de clients que d'opérations à succès.



Un nouveau média pour les entreprises : l'Internet Web 2.0 professionnel

Avec le concept du Web 2.0, l'Internet est devenu un véritable réseau d'informateurs qui offre une réelle alternative crédible aux médias dits classiques. L'Internet devient donc un terrain d'expression échappant aux contrôles des marques, et la participation des entreprises au média Internet est aujourd'hui fondamentale pour faire valoir leurs choix et points de vue. A défaut, elles risquent de subir les aléas d'influences incontrôlées. La solution est donc bien d'instaurer le dialogue en initiant des « forums de discussions » autour des produits, services et projets de la marque et de l'entreprise. Partant de ce constat, feedback2.0 s'est vite imposé comme la solution idéale sur le marché de l'Internet, la plateforme permettant d'initier un dialogue direct, transparent et cohérent entre l'entreprise et ses clients.



Qu'il s'agisse de Symantec, de Cofidis, de La Caisse d'Epargne ou encore d'acteurs Internet comme Numericable, Mappy, et aussi des startups comme Ziki, Splitgames ou Project-Place, des dizaines d'entreprises prestigieuses ont déjà fait appel à la plateforme feedback2.0 pour répondre à leur problématique de relation client sur Internet.



Des expériences réussies

La SNCF, par exemple, s'est ouverte aux usages participatifs en lançant un site d'échanges qui lui permet de répondre aux questions de ses usagers : http://debats.sncf.com/. Grâce à la plateforme feedback2.0, les clients de la SNCF peuvent aujourd'hui poser toutes leurs questions et, grâce à un système de vote, plébisciter celles qu'ils jugent intéressantes et faire des commentaires. Chaque jour, les questions les plus populaires sont prises en compte par le collaborateur SNCF concerné. Le site affiche les dernières questions avec leurs scores, l'activité qu'elles génèrent et les réponses de la SNCF. Au bout d'un mois, avec 50 000 visiteurs uniques, le site de débats avait recueilli 5116 contributions et plus de 1000 questions. Aujourd'hui, après six mois d'utilisation, il accueille 3400 questions et 19 000 contributions. Grâce à cette expérience nouvelle, l'entreprise affiche l'ouverture et fait face aux idées reçues, au point qu'elle a décidé de pérenniser l'expérience.







Quant à Exalead, ses dirigeants ont choisi d'utiliser la plateforme feedback2.0 pour recueillir les idées d'améliorations pour son moteur de recherche : http://feedback.exalead.fr

C2C, la société financière de la Camif, a mis en place la plateforme feedback2.0 afin de recueillir les meilleures idées de ses clients concernant les nouvelles fonctionnalités de la nouvelle version de son site web.



La plateforme feedback2.0 peut également être utilisée de façon ponctuelle comme par la Mairie de Paris, qui s'en est servie pour obtenir des idées des conseillers de quartier, afin de participer à l'élaboration du Printemps de la démocratie locale en mars 2007 à l'Hôtel de ville.



Derrière ces usages, une technologie bien pensée

Créée en juillet 2006 par l'éditeur français Dimelo, feedback 2.0 est une plateforme participative « B2B2C » (Business to Business to Customer), classée dans la catégorie CRM 2.0 des usages de l'entreprise 2.0.

Le principe de base de la plateforme est de faciliter la relation directe entre les représentants décisionnaires d'une marque et ses clients en institutionnalisant le dialogue entre l'entreprise et ses clients. De ce fait, l'utilisation de la plateforme feedback2.0 offre ainsi aux entreprises la possibilité :

* de repositionner leur communication et leur « empreinte » sur Internet,



* d'animer leur communauté de clients et de favoriser la fidélisation client,



* et de positionner leurs clients au centre de l'innovation produit.



La plateforme permet ainsi de recueillir des points de vue sur un sujet, d'identifier les consensus et les convergences des avis et d'aider les entreprises à la prise de décision. Les sujets potentiels sont illimités, (« Beta-testing ou lancement d'un nouveau produit », « Communication Corporate », « Accompagnement au changement », etc.), et s'adressent aux clients (B2B et B2C), aux partenaires ou même aux salariés de l'entreprise.



La page d'accueil des opérations feedback2.0 clients affiche les dernières suggestions ou questions, qu'elles soient sous forme de texte, de fichiers joints, de vidéos ou de bandes sonores. Les utilisateurs de la plateforme votent pour celles qu'ils jugent les plus intéressantes et peuvent y ajouter des commentaires. Régulièrement, les représentants de l'entreprise statuent sur les suggestions et répondent aux questions élues par les votes.



Les fonctionnalités du Back-office de la plateforme feedback2.0 permettent aux entreprises de sécuriser leur dialogue (gestions des permissions, invitation, Single Sign On, SSL, Modération, etc.), de gérer les statistiques d'usage de la plateforme et de traiter qualitativement et quantitativement la richesse de l'échange avec leurs clients (micro-marketing, prise de décision, etc.)



En quelques semaines d'utilisation, la marque :

* reprend la main sur ce que l'on dit sur elle sur Internet

* prend l'initiative du dialogue

* écoute les experts, les candides, les influenceurs

* écoute, recueille, analyse leurs suggestions, remarques et propositions

* créé, identifie, anime, valorise et dialogue avec ses communautés

* régit, partage directement ses plans d'action, stratégies et valeurs

* dynamise et différencie ses stratégies de communication





Cela introduit pour l'entreprise une nouvelle manière de dialoguer avec ses clients en allant plus loin qu'avec un blog public ou un simple site participatif. Deux ans après sa création, les résultats de feedback2.0 sont au rendez-vous, tant sur les chiffres encourageants que sur la qualité des échanges et des débats de fond.