Business & Decision, société européenne de conseil et d’ingénierie spécialisée en business intelligence, gestion de la relation client (CRM) et e-business, a conçu et développé le centre de services utilisateurs de la Ville de Gand, en Belgique. « Gentinfo » met l’information des différents services municipaux à la disposition des citadins, des entreprises et des visiteurs de la ville de Gand.

Officiellement ouvert le 20 juin dernier, « Gentinfo » offre aux utilisateurs des informations municipales et, en fonction des demandes effectuées via un numéro unique de téléphone, un fax ou un e-mail, une meilleure orientation vers les interlocuteurs compétents de la Ville de Gand (qui compte pas moins de 70 services pour 5 000 employés). Les télé-opérateurs de « Gentinfo » sont issus des différents services de la municipalité et d’une entreprise privée spécialisée.

Business & Decision Benelux, la filiale du groupe à Bruxelles, a débuté ce projet en septembre 2002, selon la méthode de « Business Process Reengineering » (réorganisation et optimisation des processus). Une cartographie complète des processus, intégrant les activités du centre de services avec celles des différents services de la Ville, a été élaborée. Ces processus forment la base de la plate-forme CRM, établie sur mesure pour les besoins de la municipalité, et permettant aux opérateurs du centre de services d’informer les habitants et aux différents services de la Ville de traiter toutes les demandes entrées dans « Gentinfo ».

« La modélisation de ces processus a suscité une forte implication de la part des utilisateurs, ce qui a facilité l’acceptation de ces processus, déclarent Jan Steeman et Petrus D’Haese, adjoints au directeur à la Ville de Gand. De plus, la communication entre les services fonctionnels et le département informatique s’en est trouvée améliorée. »

De nouveaux services pourront être intégrés dans « Gentinfo », comme la réservation de visites guidées de la Ville, la location de salles municipales ou la commande d’articles.

Les technologies mises en Å“uvre pour la Ville de Gand :
· gestion des processus : Aris
· gestion de la relation client : SAP CRM